Wracając do aspektu "trudnego Klienta", a raczej "Klienta problematycznego"... Nazywam Go w ten sposób z aspektu czysto psychologicznego - słowo "trudny" - wywołuje w nas poczucie strachu, czegoś z czym musimy się zmierzyć, nastawia nas negatywnie, bardziej na formę walki niż porozumienia. Natomiast Klient problematyczny to taki, który ma problem wewnętrzny - wynikający z jego przekonań, osobowości lub zewnętrzny - wynikający z winy naszej - jako sprzedawców lub spowodowany przez instytucję jako ogół. Przed nami - sprzedawcami stoi wyzwanie, aby rozwiązać powstały problem, czyli pomóc Klientowi, co jest przecież naszą misją.
Warto zrozumieć, iż jest to normalny aspekt naszej pracy i zawsze należy być przygotowanym na takową sytuację. Im ich więcej, tym z każdą kolejną sytuacją będziemy sobie lepiej radzić. Kiedy stanie się to codziennością będzie nam o wiele łatwiej rozwiązać dany problem, gdyż będziemy na niego w pełni przygotowani. Co nie znaczy, żeby je specjalnie wywoływać. Będziemy wtedy spokojni, opanowani i przekonani, że sprostamy temu wyzwaniu. Ważne jest to, iż idealna obsługa Klienta w tym m.in perfekcyjne zbadanie potrzeb i problemów eliminuje z twojej pracy problematycznych Klientów i problematyczne sytuacje.
Oto kilka standardowych wskazówek na poradzenie sobie z wyzwaniem jakim jest Klient problematyczny:
Bądź spokojny, opanowany, weź głęboki oddech, ścisz ton głosu, opanuj ruchy, wyjdź do Klienta
Wykaż zrozumienie, przytakuj, że rozumiesz problem, wykaż się współczuciem dla Klienta
Zadawaj pytania, aby lepiej zrozumieć problem
Przyznaj, że Ty lub ktoś z Twojej firmy popełnił błąd, przeproś i powiedz, że wszystkim zajmiesz się osobiście
Zaproponuj rozwiązanie, zadośćuczynienie, daj możliwości do wyboru (max 2-3)
Zawsze liczy się punkt widzenia rzeczywistości Klienta i to, aby ostatecznie był zadowolony. Nie są to fanaberie Klienta (może czasami..?) tylko jego rzeczywiste potrzeby, do których nam może być daleko więc nie do końca będziemy w stanie je zrozumieć. Dla Klienta mogą być to bardzo istotne aspekty - dla nas zupełnie nie ważne.
Taka problematyczna sytuacja może być etapem, gdzie możemy naprawić nasz/czyjś błąd w złym zbadaniu potrzeb Klienta. Pytajmy więc, rozmawiajmy, budujmy relacje, dajmy mówić Klientowi - tylko wtedy najwięcej się o nim dowiemy. Trenujmy - a unikniemy problematycznych sytuacji, a co za tym idzie problematycznych Klientów będzie co raz mniej, aż w końcu będziemy mogli powiedzieć: "Problematyczny (trudny) Klient...nie istnieje!"
Jak radzić sobie z poszczególnymi typami Klientów problematycznych - na szkoleniu z serii Spa Up!™ - Idealna obsługa Klienta Spa & Beauty.
Zapraszam!